Этапы общения в психологии

Виды, функции общения

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция);

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника т.е организации совместной деятельности (регулятивная функция)

Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по вербальным и невербальным средствам общения и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания)

Имеется несколько классификацией функций общения. В. Н. Панферов выделяет их шесть:

коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия)

информационная (обмен информацией между людьми)

когнитивная (осмысление значений на основе представлений воображения и фантазии)

эмотивная (проявление эмоциональной связи индивида с действительностью)

конативная (управление и коррекция взаимных позиций)

креативная (развитие людей и формирование новых отношений между ними)

В других источниках выделяют четыре основные функции общения:

инструментальную (общение выступает как социальный механизации управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия)

синдикативную (общение оказывается средством объединения людей)

самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста)

трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок)

И дополнительные:

экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний)

социального контроля (регламентации поведения и деятельности)

социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

В психологии общения выделяют основные виды общения:

«Контакт масок»- формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности и т.д.)- набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, а также что бы отгородиться от собеседника.

Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

Формально-ролевое общение, регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социального статуса или роли.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроение собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас по выражению лица, движениям , интонации. Такое общение возможно только тогда когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношения к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используются разные приемы (лесть, запугивание, пускание пыли в глаза, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому, что точки рения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

При данном виде общения пользуются кодексом светского общения: 1) вежливость, такт-«соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — » не порицай другого», » избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При этом стороны делового общения выступают формальных статусах.

В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключаются в том, что

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил:

«Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Т.О. можно выделить два основных вида общения

  • 1 непосредственное (прямое)
  • 2 опосредованное (косвенное) к формам такого общения можно отнести рекламу, меню в кафе и т.д несущее основнувную информационную нагрузку.

Этапы общения

В общении можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), об­ращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать раз­говор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется. «. «Ты не мог бы. » и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмо­циональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партне­ра и в зависимости от этого состояния и своих целей либо са­мому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво по­мочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и так­тику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь парт­нера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зави­симости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и во­влечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональ­ный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собесед­нику желательное качество: «Зная Вашу старательность. «, «Вы такой настойчивый. «. Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную со­вместную деятельность от точки зрения партнера, мы психо­логически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эф­фекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно под­черкнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на. партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слу­шать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью сво­их суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защи­ты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же об­щее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее об­суждение.

Разумная аргументация при деловом общении является воз­можной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуа­ции точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргумента­ции начинает отказывать.

Коммуникация — специфический обмен информацией между общающимися индивидами.

Используемые для передачи информации знаки могут быть вербальными (выражаемыми словами), явными, и невербальными (мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и др.), скрытыми.

Полный единичный цикл коммуникации состоит из четы­рех поочередных ходов партнеров: ход — ответ — подтверждение получения ответа – удостоверение в получении ответа.

Иногда единицей контакта считают трансакцию: побуж­дающий ход одного партнера — дополнительный ход (ответная реакция) другого партнера. Любой диалог можно представить как серию трансакций. По форме ход может являться утверждением, вопросом или побуждением. По параметру активности коммуникатора (в сторону ее увеличения) различают такие ходы как сообщение, убеждение и внушение. Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, причем ответственность за правильное понимание сообщения лежит на его отправителе. Также различают вертикальную коммуникацию (или одно­стороннюю), когда поток сигналов идет в одну сторону (на­пример, от телевизора к нам, когда мы смотрим телевизор), и горизонтальную, когда осуществляется обмен информацией (например, когда мы обсуждаем между собой телепередачу, полученную от телевизора «вертикально»).

Интеракция — организация взаимодействия между людьми (поведенческий аспект). Выделяют такие виды взаимодействий (спектр от позитивных к негативным, от конкуренции к кооперации, через весь список):

— область негативных эмоций —

создание напряженности; несогласие;

— область постановки проблем —

просьба об указании; просьба высказать мнение; просьба об информации;

— область решения проблем —

— область позитивных эмоций —

согласие (поддержание рав­новесия);

снятие напряжения; солидарность.

Спектр беседы: конфронтация — спор — полемика — психо­логический контакт — диалог — сотрудничество.

Перцепция — процесс восприятия и взаимопонимания друг друга партнерами по общению. Имеет следующие особенности:

— воспринимаемый человек стремится трансформировать пред­ставления о себе в благоприятную для своих целей сторону (отсюда вывод: наблюдать, в какую сторону партнер стре­мится трансформировать представления о себе);

— внимание воспринимающего сосредоточено прежде всего на смысловых и оценочных (в т. ч., причинных) интерпретациях объекта;

— большая зависимость перцепции от мотивационно-смысловой деятельности и связь ее с аффектами.

Выделяют следующие фазы контакта:

1) начало — направленность партнеров друг на друга, го­товность вступить в контакт;

2) взаимоотражение — опознание-реагирование, обдумывание;

3) взаимоинформирование. Общение происходит в попе­ременном чередовании этой и предыдущей фазы. При этом партнеры проходят такие стадии:

— определение линии своего дальнейшего поведения по отношению друг к другу;

— переход к психологическому контакту (за счет незначи­тельных, полуритуальных обменов). Здесь определяются параметры беседы: темп, ритм, уровень напряженности, основные состояния и главные аргументы собеседников;

4) взаимоотключение — окончание контакта.

По критерию цели общения выделяют следующие:

— контактная — установление контакта, как состояния обоюд­ной готовности к приему и передаче сообщения;

информационная — передача и получение сведений, обмен мнениями и др.;

— побудительная — направление активности партнера на вы­полнение тех или иных действий;

— координационная — взаимное ориентирование и согласова­ние действий;

— понимание — адекватное восприятие и понимание партнера­ми смысла сообщения и друг друга;

— эмотивная — изменение собственных переживаний и состоя­ний с помощью партнера;

— установление отношения, утверждение своего места в систе­ме связей сообщества;

Влияние — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в т. ч. его намерений, уста­новок, ожиданий, целей, мнений, решений, готовности, на­строения, представлений, потребностей, действий, активности, переживаний, оценок и пр. Влияние сводится к таким процессам:

— анализ отношений партнера к элементам реальности; анализ команд, из которых синтезируются речь и поведение;

— приспособление своего поведения к поведению партнера;

— организация психического состояния партнера;

— формирование диспозиций (требуемой мотивации, внутрен­них побуждений).

Современный менеджер выступает в системе обществен­ного производства как управляющий — дипломат — лидер — воспитатель — организатор — инноватор — человек. Функция управляющего считается традиционной, изначально присущей менеджеру. Осуществляя ее, менеджер становится лицом, об­леченным властью. Однако это власть не диктаторская, а ско­рее патерналистская, отеческая. Основные требования к лич­ности: компетентность, владение навыками делового обще­ния и ораторской практики, педагогические, консультативные и психологические умения.

Дипломат. Среди перечня менеджерских умений в после­днее время на первый план все чаще выдвигается умение про­водить переговоры. Современные менеджеры тратят свое ра­бочее время в основном на установление и развитие человечес­ких контактов, которые могли бы продвигать производство, углубление деловых связей, заключение сделок, разрешение споров, налаживание контактов с властями. Эти функции срод­ни функциям менеджера-маклера и требуют хорошо развитых дипломатических навыков.

Менеджер-лидер (англ. — ведущий, руководитель). Аме­риканские теоретики менеджмента уже давно провозгласили лозунг: каждый менеджер должен быть лидером. В россий­ской теории менеджмента пока крепко держится традиция раз­делять функции менеджера и лидера: функции первого — про­фессионально осуществлять действия, необходимые для под­держания деятельности материальной подсистемы бизнеса (ресурсы, процедуры производства, технологические процессы); вторые должны вести за собой людей, их главная функция — обеспечение бесперебойной работы человеческой подсистемы бизнеса. Современное понимание функций менеджера требу­ют от него профессионального владения как тем, так и другим.

Менеджер-воспитатель. По мере усложнения производства требования к персоналу возрастают, так как растет степень воз­можной угрозы природе. С одной стороны, сегодня персонал должен обладать повышенной технологической эрудицией, с другой стороны — высокой нравственностью. Техническому со­вершенствованию работников уделяется большое внимание (по­вышение квалификации — курсы переподготовки и пр.), на это тратятся большие средства. Нравственное воспитание как от­лаженный механизм практически не существует. Между тем история показывает, что степень воспитанности, высокая нрав­ственность работников являются решающим условием эконо­мического роста (этические системы оказываются мощным фактором экономического развития).

Менеджер — инноватор. Мир вступает в эпоху информацион­ной культуры (аграрная — индустриальная — информационная), и одна из главных функций менеджера — инновационная. Мед­лительность в ее исполнении грозит отбросить производство далеко назад. Инновации необходимы, так как производитель­ность труда и качество продукции легче и быстрее повышается при использовании новой техники и технологии.

Менеджер-человек. Ничто человеческое ему не чуждо. Ме­неджер — это личность, т. е. сложная совокупность врожден­ных (природных) и приобретенных (социальных) качеств. Они спаяны воедино в характере личности, и далеко не каждая из его черт может быть полезной в деятельности менеджера.

Все капитальные труды по менеджменту содержат переч­ни качеств идеального менеджера. Их можно разделить на две группы: 1) биологические и социально-экономические характе­ристики и 2) личностные качества.

Биологические качества менеджера. Черты данной груп­пы носят объективный характер — не зависят от сознания и психики личности. Прежде всего это пол, возраст, здоровье, темперамент, способности.

Типичные признаки психически нездоровой личности сле­дующие: 1) зависимость от вредных привычек, уход от ответ­ственности за себя, утрата веры в себя, свои возможности, пас­сивность; 2) чувственная тупость, беспричинная злость, ослаб­ление высших и низших инстинктивных чувств, повышенная тревожность; 3) процессы — неадекватное восприятие себя, сво­его «Я», нелогичность, снижение познавательной активности, хаотичность мышления, категоричность (стереотипность) мыш­ления, повышенная внушаемость, некритичность мышления.

Менеджер — это профессионально подготовленный руко­водитель, обладающий широкими знаниями в области менед­жмента, экономики, права, маркетинга, психологии управле­ния, психологии и этики делового общения.

Этапы общения
В общении можно выделить следующие этапы: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5)
http://www.studfiles.ru/preview/5424461/page:4/

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

А) Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

Б) Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

В) Ориентировка в личности собеседника. www.cultshine.ru

Г) Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

Д) Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

Е) Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

Ж) Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

Насилием часто оказывается не только грубое и очевидно травмирующее применение силы по отношению к ребенку, но и многие привычные «традиционные» формы наказаний и воздействий на детей. В современной России о проблемах насилия над детьми в семьях стали говорить с начала 1990-х годов, когда стали создаваться приюты, социально-реабилитаци .

Проводится количественный и качественный анализ результатов. Количественная обработка заключается в подсчете количества выделенных испытуемым в каждой паре черт сходства и различия. Высокий уровень развития операции сравнения отмечается в том случае, когда школьник назвал более двадцати черт, средний — десять-пятнадцать черт, низкий — м .

К сожалению, мотивы взрослых людей изучены плохо. Между тем и у них можно наблюдать интересные особенности мотивационной сферы. Например, Д. Пельц и Ф. Эндрюс (16) спад продуктивной творческой деятельности ученных среднего уровня объясняют изменением в период 30-50-ти лет структуры их интересов. В эти годы увеличиваются семейные и родит .

Этапы общения
В процедуре общения выделяют следующие этапы: А) Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими
http://www.psychologiaguide.ru/guides-910-1.html

Для каждого акта общения опытный менеджер обязательно готовится. Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов:

Первый этап — подготовка к общению. Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников.

Процесс подготовки к общению в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей, составление рабочего плана будущего акта общения; отбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника.

Второй этап — ориентация в ситуации и установления контакта. Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (из-за обиды, нехватка времени и т.д.). В начале общения важно избегать:

• извинений (это проявление неуверенности);

• критики (это заставит собеседника защищаться);

• превосходства и оценки (это повлечет в собеседника возмущение).

Любое общение начинается с демонстрации уважения и внимания к собеседнику. Лучше орудия для этого — улыбка, а также наши взгляды. Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником.

Контакт — это прикосновение, сочетание. Психологический контакт — это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния. Контакт бывает эмоциональной и интеллектуальной, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным т.д.. Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще контакт начинается с «встречи взглядов». Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, их подробно описано в руководствах по этикету. Первый контакт с человеком поможет установить его фамилию и имя, получить какую-то информацию о нем. При этом следует помнить, «что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи» .

Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов относительно «Вы-подхода», т.е. умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:

1.11. Этапы общения

В общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.

п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…»; «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у

собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.

В практике делового общения используются порой приемы воздействия и создания стеретипов:

• Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т. д. Успешно используется для устранения

конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

• «Блистательная неопределенность»: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т. д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!».

• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся…», «все россияне единодушно поддерживают…» и т. д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение…», «коллектив считает, что…»

• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:

а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо;

б) обезличенном — «Там знают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому…»; «Обсуждаем проблему — и тут зашел сам…»

в) использование цитат: «Еще Сократ говорил, что…»

• Простонародность, или «свой парень».

Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны — от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке…»

означает, что «встречают по стереотипу, а провожают — по уму!». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель — подчиненный».

Как «сломать» стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как должность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его «ищите хобби», предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т. д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О’ Генри «Деловые люди», герой которой — грабитель — неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.

Второй прием, достаточно подробно представленный в работе Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

В процессе делового общения могут возникать напряженные, конфликтные ситуации, когда собеседники испытывают раздражение, фрустрацию, наличие непреодолимых препятствий, что обусловливает непроизвольное «срабатывание» психологических защитных механизмов — сублимации, проекции, рационализации.

Сублимация состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели вза-

мен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главным является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокирование определенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение своей большей результативностью.

Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения совести, «Сверх-Я», может найти проявление в контактной фазе делового общения.

Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.

Такой механизм психологической защиты, как рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия), встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическое противодействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации. Если же обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.

В общении можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), об­ращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать раз­говор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…». «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмо­циональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партне­ра и в зависимости от этого состояния и своих целей либо са­мому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво по­мочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и так­тику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь парт­нера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зави­симости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и во­влечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональ­ный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собесед­нику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную со­вместную деятельность от точки зрения партнера, мы психо­логически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эф­фекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно под­черкнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на. партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слу­шать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью сво­их суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защи­ты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же об­щее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее об­суждение.

Разумная аргументация при деловом общении является воз­можной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуа­ции точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргумента­ции начинает отказывать.

Коммуникация — специфический обмен информацией между общающимися индивидами.

Используемые для передачи информации знаки могут быть вербальными (выражаемыми словами), явными, и невербальными (мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и др.), скрытыми.

Полный единичный цикл коммуникации состоит из четы­рех поочередных ходов партнеров: ход — ответ — подтверждение получения ответа – удостоверение в получении ответа.

Иногда единицей контакта считают трансакцию: побуж­дающий ход одного партнера — дополнительный ход (ответная реакция) другого партнера. Любой диалог можно представить как серию трансакций. По форме ход может являться утверждением, вопросом или побуждением. По параметру активности коммуникатора (в сторону ее увеличения) различают такие ходы как сообщение, убеждение и внушение. Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, причем ответственность за правильное понимание сообщения лежит на его отправителе. Также различают вертикальную коммуникацию (или одно­стороннюю), когда поток сигналов идет в одну сторону (на­пример, от телевизора к нам, когда мы смотрим телевизор), и горизонтальную, когда осуществляется обмен информацией (например, когда мы обсуждаем между собой телепередачу, полученную от телевизора «вертикально»).

Интеракция — организация взаимодействия между людьми (поведенческий аспект). Выделяют такие виды взаимодействий (спектр от позитивных к негативным, от конкуренции к кооперации, через весь список):

— область негативных эмоций —

демонстрация антагонизма;

создание напряженности; несогласие;

— область постановки проблем —

просьба об указании; просьба высказать мнение; просьба об информации;

— область решения проблем —

ориентация других;

мнение;

предложение, указание;

— область позитивных эмоций —

согласие (поддержание рав­новесия);

снятие напряжения; солидарность.

Спектр беседы: конфронтация — спор — полемика — психо­логический контакт — диалог — сотрудничество.

Перцепция — процесс восприятия и взаимопонимания друг друга партнерами по общению. Имеет следующие особенности:

— воспринимаемый человек стремится трансформировать пред­ставления о себе в благоприятную для своих целей сторону (отсюда вывод: наблюдать, в какую сторону партнер стре­мится трансформировать представления о себе);

— внимание воспринимающего сосредоточено прежде всего на смысловых и оценочных (в т. ч., причинных) интерпретациях объекта;

— большая зависимость перцепции от мотивационно-смысловой деятельности и связь ее с аффектами.

Выделяют следующие фазы контакта:

1) начало — направленность партнеров друг на друга, го­товность вступить в контакт;

2) взаимоотражение — опознание-реагирование, обдумывание;

3) взаимоинформирование. Общение происходит в попе­ременном чередовании этой и предыдущей фазы. При этом партнеры проходят такие стадии:

— определение линии своего дальнейшего поведения по отношению друг к другу;

— переход к психологическому контакту (за счет незначи­тельных, полуритуальных обменов). Здесь определяются параметры беседы: темп, ритм, уровень напряженности, основные состояния и главные аргументы собеседников;

— собственно общение;

4) взаимоотключение — окончание контакта.

По критерию цели общения выделяют следующие:

— контактная — установление контакта, как состояния обоюд­ной готовности к приему и передаче сообщения;

информационная — передача и получение сведений, обмен мнениями и др.;

— побудительная — направление активности партнера на вы­полнение тех или иных действий;

— координационная — взаимное ориентирование и согласова­ние действий;

— понимание — адекватное восприятие и понимание партнера­ми смысла сообщения и друг друга;

— эмотивная — изменение собственных переживаний и состоя­ний с помощью партнера;

— установление отношения, утверждение своего места в систе­ме связей сообщества;

— оказание влияния.

Влияние — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в т. ч. его намерений, уста­новок, ожиданий, целей, мнений, решений, готовности, на­строения, представлений, потребностей, действий, активности, переживаний, оценок и пр. Влияние сводится к таким процессам:

— анализ отношений партнера к элементам реальности; анализ команд, из которых синтезируются речь и поведение;

— приспособление своего поведения к поведению партнера;

— организация психического состояния партнера;

— уменьшение противодействия;

— формирование диспозиций (требуемой мотивации, внутрен­них побуждений).

Современный менеджер выступает в системе обществен­ного производства как управляющий — дипломат — лидер — воспитатель — организатор — инноватор — человек. Функция управляющего считается традиционной, изначально присущей менеджеру. Осуществляя ее, менеджер становится лицом, об­леченным властью. Однако это власть не диктаторская, а ско­рее патерналистская, отеческая. Основные требования к лич­ности: компетентность, владение навыками делового обще­ния и ораторской практики, педагогические, консультативные и психологические умения.

Дипломат. Среди перечня менеджерских умений в после­днее время на первый план все чаще выдвигается умение про­водить переговоры. Современные менеджеры тратят свое ра­бочее время в основном на установление и развитие человечес­ких контактов, которые могли бы продвигать производство, углубление деловых связей, заключение сделок, разрешение споров, налаживание контактов с властями. Эти функции срод­ни функциям менеджера-маклера и требуют хорошо развитых дипломатических навыков.

Менеджер-лидер (англ. — ведущий, руководитель). Аме­риканские теоретики менеджмента уже давно провозгласили лозунг: каждый менеджер должен быть лидером. В россий­ской теории менеджмента пока крепко держится традиция раз­делять функции менеджера и лидера: функции первого — про­фессионально осуществлять действия, необходимые для под­держания деятельности материальной подсистемы бизнеса (ресурсы, процедуры производства, технологические процессы); вторые должны вести за собой людей, их главная функция — обеспечение бесперебойной работы человеческой подсистемы бизнеса. Современное понимание функций менеджера требу­ют от него профессионального владения как тем, так и другим.

Менеджер-воспитатель. По мере усложнения производства требования к персоналу возрастают, так как растет степень воз­можной угрозы природе. С одной стороны, сегодня персонал должен обладать повышенной технологической эрудицией, с другой стороны — высокой нравственностью. Техническому со­вершенствованию работников уделяется большое внимание (по­вышение квалификации — курсы переподготовки и пр.), на это тратятся большие средства. Нравственное воспитание как от­лаженный механизм практически не существует. Между тем история показывает, что степень воспитанности, высокая нрав­ственность работников являются решающим условием эконо­мического роста (этические системы оказываются мощным фактором экономического развития).

Менеджер — инноватор. Мир вступает в эпоху информацион­ной культуры (аграрная — индустриальная — информационная), и одна из главных функций менеджера — инновационная. Мед­лительность в ее исполнении грозит отбросить производство далеко назад. Инновации необходимы, так как производитель­ность труда и качество продукции легче и быстрее повышается при использовании новой техники и технологии.

Менеджер-человек. Ничто человеческое ему не чуждо. Ме­неджер — это личность, т. е. сложная совокупность врожден­ных (природных) и приобретенных (социальных) качеств. Они спаяны воедино в характере личности, и далеко не каждая из его черт может быть полезной в деятельности менеджера.

Все капитальные труды по менеджменту содержат переч­ни качеств идеального менеджера. Их можно разделить на две группы: 1) биологические и социально-экономические характе­ристики и 2) личностные качества.

Биологические качества менеджера. Черты данной груп­пы носят объективный характер — не зависят от сознания и психики личности. Прежде всего это пол, возраст, здоровье, темперамент, способности.

Пол. Традиционно исследования в области психологии уп­равления ориентированы на мужчину-руководителя, так как во все времена (кроме далекого матриархата) мужчины явно до­минировали среди руководителей как на государственной служ­бе, так и в бизнесе. В последние десятилетия влияние половых различий на трудовую деятельность и карьеру стало предме­том специальных исследований. На основе их результатов мож­но выделить две группы факторов, определяющих особеннос­ти организационного поведения женщин: 1) социокультурные (стандарты поведения, ролевые стереотипы, семейные тради­ции) и 2) собственно половые, биологические и психологичес­кие. Роль социокультурных факторов проявляется в том, что подавляющее большинство женщин с детского возраста ори­ентировано обществом на сравнительно скромный обществен­ный статус — мать, жена, воспитательница детей, помощни­ца мужа. Поэтому до сих пор женщине-руководителю прихо­дится преодолевать дополнительные трудности для достиже­ния успехов Успех женщин-руководителей приписывают слу­чайности, везению, успех мужчин-руководителей — личным качествам (Р. Ране, США). Учет такого рода стереотипных представлений важен для женщин-руководителей, которым прихо­дится на деле доказывать «нормальность» своего пребывания в роли «начальника». Мужчине обычно делать это не приходит­ся. Вторая группа факторов проявляется в большей зависимос­ти настроения и психического состояния женщин от физиоло­гических циклов (беременность, кормление ребенка, менстру­альный цикл, климакс), обремененности естественными забо­тами о семье, в меньшей эмоциональной уравновешенности и беспристрастности, в более сильной, чем у мужчин, окрашен­ности деловых отношений в личностные тона и восприятии сотрудников сквозь призму симпатий и антипатий. Однознач­ной оценки этих факторов в психологии менеджмента нет. Возраст. Вторым важнейшим биологическим признаком, влияющим на эффективность деятельности менеджера, явля­ется возраст. О действии его, конечно, можно говорить лишь в общем, усредненном плане, учитывая довольно частые исклю­чения из правил, которые объясняются личными особенностя­ми людей. Поэтому современная теория менеджмента не мо­жет однозначно ответить на вопрос об оптимальном возрас­те для начала, расцвета и завершения деловой карьеры руково­дителя. Но есть общепринятое мнение о бесспорном влиянии этого фактора на эффективность деятельности менеджера — более высокие руководящие посты требуют более зрелого воз­раста. Некоторые управленческие структуры (армия, госаппа­рат) четко регламентируют занятие высоких должностей — ге­нералом практически невозможно стать в 20—35 лет. В бизнесе этот фактор регламентирован не столь жестко. Но закономерность занятия высоких постов людьми зрелого возраста суще­ствует. В Японии средний возраст президентов крупных ком­паний в обрабатывающей промышленности— 63,5 года, в США— 59 лет (Т. Коно), вице-президенты несколько моло­же — примерно 55,7 года. Президентом японской компании обычно становится человек, проработавший в ней не менее 30 лет и занимающий этот пост 8 лет. В этой стране относи­тельно много эффективных руководителей весьма зрелого воз­раста — старше 70 лет, хотя некоторые корпорации («Сони кор­порейшн») ограничивают предельный возраст пребывания на высших должностях 65 годами. Подобные ограничения широ­ко распространены в Европе и Америке. Как молодой, так и пожилой возраст имеет свои достоинства и недостатки, влияю­щие на эффективность работы руководителя. Главные досто­инства молодого руководителя: энергичность, высокая воспри­имчивость к инновациям и предприимчивость, крепкое здоро­вье, хорошая работоспособность. Но они уступают старшим коллегам в опытности, специфическом человеческом капитале — знаниях специфики организации, хладнокровии, мудрости, умении отличать главное от второстепенного. Там, где слабы механизмы конкурентного отбора кадров и сложно определить четкие критерии деятельности (госслужба), учет стажа и возра­ста целесообразен. Там, где эффективность руководства регу­лярно проверяется конкуренцией и результаты деятельности до­статочно осязаемы (сфера бизнеса), установление возрастных барьеров нецелесообразно.

Здоровье. Здоровье — важный фактор эффективного руко­водства. В теории менеджмента термин понимается широко: включает в себя не только физические, но и психосоциальные критерии. Биологически здоровый организм человека функци­онирует в оптимальном режиме и адекватно реагирует на из­менения в окружающей среде. Для менеджера это основное условие повседневной эффективной деятельности, так как его рабочий день (14—15 часов) в два раза превышает физиологические нормы, закрепленные в законодательстве, — 7—8 часов в сутки. Кроме того, работа менеджера связана с высокими эмоциональными нагрузками. По данным медиков, не менее 50 % здоровье человека зависит от образа жизни, 20 % прихо­дится на наследственность, 20 % — на экологию, 10 % — на медицину. Образ жизни — устойчивый, сложившийся в определенных общественно-экономических условиях способ жизне­деятельности людей, удовлетворения ими физиологических и духовных потребностей, нормы общения» и поведения — явля­ется определяющим фактором человеческого здоровья.

Здоровый образ жизни более узкое понятие: совокупность внешних и внутренних условий жизнедеятельности организма, при которых его системы работают долговечно, а также со­вокупность рациональных методов сохранения и укрепления организма. Избрать в тех или иных условиях здоровый образ жизни мы можем Комп­лексный подход к оценке психического здоровья человека по­зволяет выделить следующую совокупность психических про­явлений: 1) свойства личности — оптимизм, уравновешенность, сосредоточенность (отсутствие суетливости), нравственность, адекватный уровень притязаний, чувство долга, уверенность в себе, отсутствие обидчивости, непосредственность (естественность), трудолюбие, чувство юмора, доброжелательность, терпеливость, самоуважение, самоконтроль; 2) психические состояния — эмо­циональная устойчивость (самообладание), зрелость чувств соответственно возрасту, умение овладевать негативными чувства­ми (гнев, страх, жадность, зависть), свободное, естественное проявление чувств и эмоций, способность радоваться, сохран­ность привычного (оптимального) самочувствия; 3) психичес­кие процессы — адекватность психического отражения (близость субъективных образов к отражаемым объектам действитель­ности), адекватное восприятие самого себя, способность кон­центрации внимания на предмете или виде деятельности, удер­жание информации в памяти, способность к логической обработке информации, критичность мышления, креативность мыш­ления, знание себя, дисциплина ума (управление мыслями).

Типичные признаки психически нездоровой личности сле­дующие: 1) зависимость от вредных привычек, уход от ответ­ственности за себя, утрата веры в себя, свои возможности, пас­сивность; 2) чувственная тупость, беспричинная злость, ослаб­ление высших и низших инстинктивных чувств, повышенная тревожность; 3) процессы — неадекватное восприятие себя, сво­его «Я», нелогичность, снижение познавательной активности, хаотичность мышления, категоричность (стереотипность) мыш­ления, повышенная внушаемость, некритичность мышления.

Менеджерская деятельность связана с решением самых разнообразных задач. Основной инструмент — мышление. Как психический процесс оно направлено на вскрытие связей меж­ду предметами и явлениями действительности. Мыслительные операции по осуществлению основных функций менеджмента (планирование, организация, мотивация и контроль) соверша­ются двумя моделями мышления — логическим и креативным (лат. creatio — созидание), творческим мышлением. Логичес­кое мышление применяется при решении задач с конкретным набором данных и при малой степени неопределенности, оно приводит к единственно верному результату через операции анализа, синтеза, сравнения, обобщения. Креативное мышле­ние действует в ситуациях недостаточности конкретных дан­ных и большой степени неопределенности. Оно не дает един­ственно верного результата, а предлагает ряд равноценных, один из которых может быть предпочтительней других. Креативное мышление применяет методы анализа, сравнения, синтеза, но они не являются главными. Основную роль в креативном мыш­лении играет интуиция (лат. — пристально, внимательно смот­реть). Под интуицией в психологии понимается мыслительная деятельность, осуществляемая «под порогом» или «на краю» сознания. Процесс решения не осознается, в поле сознания «про­рывается» только результат. Вместе с тем за этим результатом неизменно скрывается напряженный процесс работы мысли, обусловленный уже имеющимися знаниями, навыками, уме­ниями и привычками, т. е. опытом. Опыт — один из основных факторов эффективности интуитивно принятых решений. Чем богаче опыт менеджерской деятельности, тем эффективнее ра­бота интуиции. Кроме опыта большую роль в принятии эф­фективного менеджерского решения играет психологическое состояние — бодрость, подъем сказываются положительно на генерировании интуитивных решении. Страх, подавленность, растерянность низводят интуицию до уровня беспредметного гадания. Еще один фактор, который нужно учитывать, — ин­дивидуально-психологические особенности человека: одни люди склонны действовать практически всегда исходя только из фак­тов и применяя логическое мышление, другие очень часто по­лагаются только на свою интуицию. Креативное мышление — один из важнейших инструментов современного менеджера — можно и нужно развивать путем тренировки быстроту, гибкость и прогностичность ума. Быстрота ума — это способность в единицу времени решить такое количество задач, с которыми в состоянии справиться при случайной выборке примерно 40 человек из 100 обследуемых. Гибкость — умение быстро пере­страиваться и отказываться от усвоенных ранее шаблонов. Оригинальность мышления — способность найти новое, не­стандартное решение проблем. Прогностичность представля­ет собой умение человека предвидеть наступление вполне кон­кретных событий.

Руководители всех рангов относятся к категории работни­ков, страдающих чаще, нежели остальные, серьезными хрони­ческими заболеваниями. По данным медиков, 34 % руководи­телей отягощены сердечно-сосудистыми болезными (20 % — гипертоники, 14 % — болеют ишемической болезнью сердца). В возрасте 40—49 лет показатель гипертонической болезни у руководителей-мужчин превышает 50 % обследованных. При­чиной, по общему мнению исследователей, является стресс. Стресс (англ. — напряженность) — это физиологическое и пси­хическое напряжение организма. Психологический стресс под­разделяется на информационный и эмоциональный. Инфор­мационный стресс возникает, когда человек не справляется с обрушивающимися на него потоками информации. Эмоцио­нальный стресс возникает в ситуациях житейских или произ­водственных неурядиц, неудач, угрозы опасности, обиды, тре­воги. Психологические стрессы вызываются не каким-нибудь одним, пусть очень сильным раздражителем, но серией мелких постоянных каждодневных волнений. Поэтому уметь противо­стоять стрессам и повышать свою стрессоустойчивость — важ­нейшее необходимое качество менеджера.

Менеджер — это профессионально подготовленный руко­водитель, обладающий широкими знаниями в области менед­жмента, экономики, права, маркетинга, психологии управле­ния, психологии и этики делового общения.

В данной статье будет дана конкретная характеристика взаимодействий в деловом общении. Процесс общения рассматривается в виде локального акта, например, общение с конкретным собеседником, обсуждение определённых вопросов группой людей.

Процесс общения проходит следующие этапы:

  1. установление контакта;
  2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
  3. обсуждение проблемы и принятие решения;
  4. выход из контакта.

Деловое общение предполагает как свернутую, краткую, схему, так и полную, подробную. Сознательное выделение этих этапов и их регуляция в основном и определяют эффективность делового общения.

Установление контакта

Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий.

Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений. Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства. Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица. В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта.

Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз. Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу. Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение.

В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию. Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию. Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение.

Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Также не нужно начнать контакт со слов «Я», «Мне», что с первых слов переполняет разговор вашим эмоциональным состоянием, настроением. Правильно будет начать разговор со слов «Вы», «Ты» («Вы не думаете, что…», «Ты хотел бы…»). Лучше всего ещё на фазе контакта выявить эмоциональное состояние и настроение партнера и уже в зависимости от этого и от своих целей либо самому подстраиваться под состояние партнера, либо направить партнёра к изменению его состояний.

Ориентация в ситуации

На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.

Основными задачами этапа ориентации являются:

  • вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
  • выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
  • начинание решения основной задачи общения.

Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным, уметь создавать непринужденную атмосферу общения. В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении психологического состояние собеседника и его корректировке.

В случае, когда у собеседника плохое настроение, необходимо повысить его эмоциональное состояние. Наиболее эффективным способом является присвоение собеседнику желательного качества: «Зная, как вы много знаете…», «Вы такой компетентный…». Весьма эффективно похвалить собеседника, сделать напоминание о приятных для него событиях, сообщить интересную информацию.

Чтобы создать непринужденную атмосферу общения можно как бы случайно попросить человека о выполнении физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что вы рядом» и затем выразить свою благодарность за это. Чтобы включить партнера в активное совместное обсуждение, неплох будет приём, когда другому человеку нужно поделить своими трудностями.

Выявление самооценки партнера нужно, чтобы позже повышать или понижать её до нужного уровня. Чтобы это осуществить, можно попробовать превратиться в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ. Например, можно использоваться повторение и воспроизведение его мимики, пластики, позы, но ни в коем случае не передразнивать его. Кроме этого, можно использовать приём, когда вы ставите партнёра в роль эксперта: «Вы имеете такой обширный опыт в решении этой проблемы и т.д.

Для того чтобы обеспечить успешное деловое взаимодействие, нужно правильно распределить роли по принципу доминирования и подчинения. В социальной психологии можно выделить три вида распределения ролей: пристройку сверху, пристройку снизу и пристройку на равных. Эти виды являются градациями использования доминантной техники самопрезентации, а доминантность–подчиненность устанавливается при помощи невербальной техники: поз, взглядов, темпа речи.

Классическую технику доминирования – «пристройки сверху» – определяют выпрямленная поза с подбородком, который параллелен земле, жесткий немигающий взгляд или же отсутствие контакта глаз, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции. «Пристройке снизу» характерны противоположные признаки, собеседник принимает приниженную позу, постоянное двигает глазами снизу вверх, быстро говорит, предоставляет инициативу партнеру. «Пристройка на равных является партнерским взаимодействием, при ней наблюдается синхронизация темпа речи, уравнивается её громкость, устанавливается симметричный рисунок обмена взглядами.

Если же негласная договоренность о распределении ролей не выполняется, конфликта не избежать. К примеру, если собеседник придерживается роли «мудрого наставника», то необходимо или принять роль «почтительного ученика», или тактично добиваться перераспределения ролей до двух экспертов.

Обсуждение проблемы и принятие решения

На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты ассимиляции.

Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера. При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом проявляется процесс эффекта ассимиляции.

Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать единство позиций. Если существуют разногласия, для успешного обсуждения нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом. Должен быть показан исход позиции собеседника из объективных причин, например, погоды, политики и других, но никак не с его личностью, его личными качествами.

На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать.

У убеждения имеет сложная структура: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричность своих суждений, даже в том случае, когда они являются правильными, убеждение партнера является очень сложным, так как у него есть психологические механизмы защиты. Если нужно убедить человека, необходимо для начала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Лучше привлекать его к совместному обсуждению, так решение может получиться общим. Даже в том случае, когда общее решение принять не удаётся, то вы будете знать хотя бы точки зрения друг друга, их обоснованность, это позволит вести дальнейшее обсуждение.

Средства общения.

Речь (вербальные средства) – наиболее универсальное средство общения, потому, что с её помощью информация передаётся наиболее точно с наименьшими потерями.

Неречевые (невербальные) средства — мимика, пантомимика, позы, жесты, расстояние между партнёрами

Выделяют также 2 особые подгруппы.

Экстралингвистика – смех, слёзы, сопение и т.д.

Паралингвистика – звуки, сопровождающие речь.

С помощью речи человек передаёт информацию, а с помощью невербалики – своё отношение к ней. В случае противоречия между вербальными и невербальными выражениями, люди склонны доверять невербальным.

Как мы уже говорили, дистанция общения – расстояние между партнёрами – является невербальным фактором. Различают 4 зоны общения

  1. Интимная зона – 0 – 45 см.
  2. Личная (персональная) зона – 45 – 120 см.
  3. Социальная зона – 120 – 350 см.
  4. Публичная зона – от 350 см и выше.

Следует отметить, что в разных культурах величины этих зон варьируются. На ближнем востоке эти зоны ближе, на западе – дальше.

Интерактивная сторона – общение как взаимодействие людей. Вступая во взаимодействие, люди могут руководствоваться различными мотивами.

  1. Мотив максимизации всеобщего выигрыша. (Сотрудничество)
  2. Мотив максимизации собственного выигрыша. (Эгоизм)
  3. Мотив максимизации выигрыша других. (Альтруизм)
  4. Мотив максимизации собственного выигрыша при минимизации выигрыша других. (Соревнование)
  5. Мотив минимизации выигрыша других
  6. Мотив минимизации различий в выигрыше. (Равенство)

Общение успешно в том случае, если мотивы сторон совпадают.

Уровни общения.

  1. Конвенциальный – самый человечный уровень общения с пристройкой «рядом».
  2. Примитивный – к человеку относятся не как к личности, а как к вещи, либо нужной, либо нет. По отношению к нижестоящим осуществляется пристройка «сверху», а по отношению к вышестоящим добровольная пристройка «снизу».
  3. Манипулятивный – игра, которую непременно нужно выиграть. Выигрыш означает выгоду либо материальную, либо психологическую. Психологическая выгода – возможность пристройки «сверху» для безнаказанного нанесения психологических уколов партнёру.
  4. Деловой – конвенциальный уровень в деловом сотрудничестве.
  5. Игровой – похож на конвенциальный, но превосходит его тонкостью содержания и богатством оттенков. Цель такого общения – желание помочь другому человеку освободиться от недостатков и лучше понять себя. Допустим в группах психотерапии и между близкими людьми.
  6. Формальный уровень общения – контакт масок.
  7. Духовный – по отношению к харизматическим личностям

Перцептивная сторона общения – отражает восприятие и понимание людей друг другом. Основной механизм этой стороны общения – социальная перцепция — восприятие внешних признаков человека с одновременным оцениванием другого человека, его отношения к нам, а также прогнозирования его поведения.

Основные виды социальной перцепции.

  1. Идентификация – способность поставить себя на место партнёра по общению и посмотреть на ситуацию его глазами.
  2. Эмпатия – «вчувствование» в состояние другого
  3. Аттракция – переживание и формирование первичного отношения к человеку как основа познания этого человека.

Стадии общения.

Общение или беседа будет эффективна или успешна тогда, когда

а) Люди удовлетворены ею;

б) Найдено и принято решение, с которым все согласны.

Таким образом, напрашивается вывод, что для того, чтобы общение было эффективным, необходимо пройти четыре стадии общения.

  • Контакт.
  • Ориентация.
  • Поиск совместного решения
  • Принятие решения.

Контакт. Эта стадия очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем к решению задачи. Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и переходят к делу – тогда стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлечённые темы и только после того переходят к делу – тогда стадия контакта может быть больше чем остальное общение.

Ориентация. На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своём понимании проблемы.

Поиск совместного решения. Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнёры должны прийти к единому решению.

Принятие решения – для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что вроде бы всё решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное – чётко проговорить принятое решение и убедиться в одинаковом его понимании.

Также важен выход из контакта или ритуал прощания.

Стадия «Контакт». «Правило угла». За спиной любого человека находится угол, в который его легко загнать, но из угла нет достойного выхода. Есть только два недостойных. Первый – это попытаться выиграть за счет агрессии. Но всё равно проиграть. Второй – согласиться, уступить, и потом чувствовать негативные эмоции, то есть сразу проиграть. Таким образом, есть два правила угла: не загонять другого в угол, т.е. не осуждать его без достаточного основания, и самому не заходить в этот угол, т.е. не обижаться.

Невозможно решить проблему, не установив контакта!

Правила вступления в контакт.

Первое правило – приветствие. Три составляющих: обращение к человеку по имени, улыбка, рукопожатие.

Второе правило – контакт глаз необходимо поддерживать 10-15% времени общения

Третье правило – сокращение социальной дистанции.

Четвёртое – сказать человеку о его значимости.

Пятое – не вести серьёзных разговоров на ходу.

Стадия «Ориентация». Чтобы сориентировать человека в вашем понимании проблемы и сориентироваться самому в том, как ваш собеседник понимает проблему:

Нужно уметь говорить;

Нужно уметь слушать;

Обращать внимания на невербальные проявления.

Карта реальности . Собачки. Обобщение, упущение, искажение.

Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

  • Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у них образ.
  • У каждого своя собачка в голове.
  • Внутренние картинки и образы объединяются в голове в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном или прочитанном.
  • Слова – это кнопки, пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Есть три процесса, участвующих в создании пространства внутренних представлений у человека.

  • Обобщение;
  • Упущение;
  • Искажение.

Обобщение. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.

Упущения. Мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный момент.

Искажение. Без процесса искажения мир не мог бы изменяться и развиваться. Но и у этого процесса есть свои отрицательные стороны. Например, с помощью процесса искажения у людей появляются страхи.

Самые большие ошибки людей.

  • Люди часто думают, что другие думают точно так же как они.
  • Люди часто уверены, что в любой ситуации может быть только одно истинное восприятие и только одна трактовка событий – их трактовка.
  • Люди часто считают, что при произнесении слова, например, «собачка», другие люди подразумевают и видят то же самое, что и они.

Как добиться наиболее полного взаимопонимания с окружающими? Нужно сделать несколько вещей.

  • Во-первых – это осознать субъективность восприятия окружающего мира человеком.
  • Во-вторых научиться слушать и слышать человека.

Для этого необходимо освоить несколько техник. Одна из них – техника активного слушания.

Можно выделить три способа слушания:

  • Негативная оценка, игнорирование и эгоцентризм.
  • Выспрашивание, замечания о ходе беседы – техники пассивного слушания. С их помощью можно показывать партнёру, что «я тебя слушаю», но в действительности, слушать не помогают.
  • Техники активного слушания.

Техники активного слушания

предполагают следующие действия (вербализации):

  • Проговаривание. Собеседник дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с воной фразы: «Как я вас понял, ….», «Другими словами, …» и т.д.
  • Перефразирование. Собеседники воспроизводит высказывание партнёра в сокращённом и обобщённом виде, кратко формулирует самое существенное в его словах. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»; «Итак, ..»
  • Развитие идеи. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнёра: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…»

Вербализации выполняют следующие функции:

  • Позволяет собрать информацию.
  • Позволяет отобразить наиболее важную информацию.
  • Помогает уточнить, правильно ли вы поняли партнера.
  • Помогает лучше запомнить информацию.
  • Помогает осмыслить информацию.
  • Помогает подвести итоги.
  • Помогает держаться в русле проблемы.
  • Является средством ориентации на партнёра.
  • Помогает лучше понять свою проблему.
  • Помогают закрепить точку зрения партнёра.
  • Даёт время на обдумывание.
  • Вербализация помогает использовать механизм паузы.

Стадия «поиск совместного решения». Её ещёчасто называют стадией аргументации, так как здесь необходимо аргументировать свою точку зрения и работать с аргументами партнёра.

Что необходимо делать с аргументами, которые ваш собеседник уже высказал? На какие-то из них нужно привести контраргументы, какие-то аргументы разобрать, рассмотреть с разных точек зрения

Существует две основные стратегии аргументации – по восходящей и по нисходящей.

Стадия «Принятие решения»

Четвёртая стадия – стадия принятия решения и выхода из контакта. Успешность прохождения и завершения этой стадии зависит от того, насколько эффективным было общение, то есть отвечало ли оно обоим критериям эффективности. Очень важно уделить внимание тому, чтобы принято единое решение, и все участники одинаково понимали это решение. Второй важный момент – это чтобы все участники общения были довольны как самим решением, так и процессом принятия решения, а, следовательно, и друг другом. В такой ситуации выход из контакта происходит естественно, всем легко сказать друг другу приятные слова.

Манипулятивное общение

Манипуляции. – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором. Манипуляция сознанием присутствует во всех сферах общественной жизни.

Манипулятор – своего рода кукловод, который с помощью «ниток» управляет другими. Такими нитками могут быть человеческие комплексы, амбиции, общественное мнение, духовные и нравственные ценности. Кто и для чего применяет манипуляцию:

  1. Манипуляцию применяют в тех случаях, когда целью манипуляции является действие или намерение, аморальное в глазах общества;
  2. Манипулируют индивиды, для которых заявить о своих намерениях или просьбах невозможно, из – за влияния различных комплексов (чувство вины, чувство превосходства, повышенная тревожность, беспокойство о будущем и другие);
  3. Естественно, манипулируют политики, всегда. Просто по привычке, чтобы не потерять форму;
  4. Однозначно манипулируют журналисты, телеведущие, следователи, прокуроры, адвокаты и прочие юристы.
  5. манипулируют врачи, учителя и психологи.

Манипулятивная система может быть определена как манипулятивный или игровой стереотип. Можно выделить четыре основных манипулятивных схемы.

  1. Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он избегает демонстрировать свою слабость в отношениях, принимая роль полного сил. Обычно привлекает своё общественное положение.
  2. Пассивный манипулятор являет собой противоположность активному. Он решает, что поскольку он не может контролировать жизнь, то откажется от усилий и позволит распоряжаться собой активному манипулятору
  3. Соревнующийся манипулятор рассматривает жизнь как состояние, требующие постоянной бдительности, поскольку здесь можно выиграть или проиграть – третьего не дано. Он колеблется между методами первого или второго поэтому может рассматриваться как нечто среднее.
  4. Четвёртая форма манипулятивной системы – это система безразличной манипуляции. Манипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть. «Мне плевать» — его любимая фраза.

Первый признак – человек ведет себя неестественно, неискренне и в то же время заученно, т.е. играет наиболее удобную для него на данный момент роль. Фальшивые нотки в голосе, преувеличенные или наоборот, неестественно подавленные эмоции – тоже признак манипуляции. У манипуляции, помимо всего этого, есть и вербальные проявления – это всевозможные словесные штампы, клише, банальные речевые обороты, не несущие смысловой нагрузки.

Манипуляции в деловом общении.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнёра и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Способы манипуляции

Способы защиты

1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль незаменимого работника, бескорыстной сотрудницы, всеми обожаемого, неотразимой и т.д. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы не сделаете, этого никто не сделает…»

Отказ от роли.

2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете… вот спасибо… я думаю, вы не откажетесь…»

Не замечать намёков, не проявлять чрезмерного участия

3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать.

Не быть откровенным с человеком, который не является другом, не считать себя обязанным за проявление участия.

4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказывался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определённым действиям.

«С чего бы это он разоткровенничался»?

5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчётом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же именно его бумаги просит показать директору в первую очередь.

Не поддаваться пафосу собеседника. Самому оценить суть проекта.

6. Туманные намёки. Манипулятор не высказывает прямо свою просьбу, а ходит вокруг да около.

Прервать его высказывания вопросом «Вы это о чём?»

7. Берёт измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите.

«Заезженная пластинка»

По теории Я-состояний Э. Берна, люди в процессе общения принимают одну из трёх манипулятивных позиций, своеобразных ролей: Дитя, Взрослый, Родитель. Название ролей говорит само за себя. Человек, вставший в позицию ребенка, снимает с себя всякую ответственность за происходящее и перекладывает её на других. Родитель проявляет давление и принимает на себя ответственность в принятии решений. Взрослый – это позиция наиболее конструктивная, основанная на уважении к собеседнику и осознании своей ответственности. Для наиболее конструктивного диалога необходимо перевести его в позицию Взрослый – Взрослый. Для этого необходимо:

  • При общении с Ребёнком напомнить ему о его значимости и ответственности.
    Например: » Не я принимаю решения»
    «если не вы, (зам. по снабжению, начальник отдела закупок) то кто же?»
  • При общении с Родителем – переждать поток эмоций, проигнорировать его и вывести собеседника на позицию взрослого, продолжая общение с позиции здравого смысла. К этому мы вернёмся позже.

Записи созданы 1581

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх